温岭市档案馆档案查阅利用窗口服务制度

                     更新时间:2023-06-13  

一、服务范围

1．档案资料的查阅、外借、复制；

2．查档指导、来电来函及现场咨询的解答、网上查档的答复；

3．现行文件、政府公开信息的查阅、复制；

4．跨馆查档办理；

5．双休日预约查档；

6．利用效果的收集、整理。

二、服务规范

1．仪表规范。仪表仪容要求整洁、端庄，表现窗口工作人员良好风貌。

2．态度规范。接待人员在接待利用者时，服务要耐心细致，态度热情，程序规范；使用启发式、协商式语气，禁止使用审问式语气；使用“你好”、“请”、“请稍候”等文明用语，禁止使用“不知道”等生硬用语或不礼貌用语。服务对象提出意见、建议和批评时，应耐心听讲，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解时，要耐心做好政策的宣传和解释工作。

三、环境维护

阅览大厅应保持整洁，保持开放目录、资料、文件排列整齐；不得高声谈话和接打电话，确保阅档环境安静；免费提供笔、纸和饮用水等。

四、服务制度

1．首问负责制。在查档接待窗口第一位接受利用者询问及电话、网络咨询的工作人员即为首问责任人。首问责任人需按照规定及时接洽，对提出的合理要求认真对待，不借口拒绝。能马上办理的即予办理；需延时办理的，要做好记录及时反馈查办结果；不能办理的，应细心说明情况。如首问责任人离开岗位，则需及时与其他工作人员做好交接。

2．限时办结制。调阅档案资料，及时完成。复印档案资料，20页以下1个工作日内完成；电话、信函、电子邮件、网上咨询等方式查档，2个工作日内予以答复。如遇特殊情况，与利用者协商处理。

3．责任追究制。窗口接待人员应严格遵守查档接待相关规定，不得违反档案利用相关法律法规，不得推诿扯皮、耽误工作。

4．公开监督制。设置意见簿，主动听取利用者的反馈意见和建议，自觉接受利用者监督。

五、延伸服务

1.范围延伸。当利用者的查档需求得不到满足时，应针对具体情形告知查档线索、查档手续与要求，或请利用者留下联系地址、电话，予以复查、答复。

2.地域延伸。对需要查阅浙江和长三角地区上海、江苏、安徽的各市县综合档案馆涉及民生问题档案的，可实行异地查档、跨馆服务。

3.时间延伸。服务时间为周一至周五（法定工作日）工作时间，节假日及休息时间查档需要提前预约，查阅大厅电话：86128210。